Hành vi khách hàng là nền tảng của một kế hoạch kinh doanh thành công. Bất cứ một doanh nghiệp nào sản xuất sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường thì đều cần phải lấy khách hàng làm trung tâm của mọi chiến lược. Việc đầu tư, nghiên cứu thói quen, sở thích và hành vi mua sắm của người tiêu dùng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược bán hàng bám sát với tình hình thực tế, làm tiền đề giữ chân khách hàng lâu dài. Trong bài viết dưới đây, DATACENTERS sẽ làm rõ hơn về định nghĩa, ứng dụng cũng như những lợi ích nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
1. Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng được định nghĩa là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng biểu hiện ra xuyên suốt quá trình mua sắm, tính từ khoảnh khắc họ nhận ra nhu cầu, tìm hiểu thông tin, lựa chọn và cuối cùng là ra quyết định. Nó được xuất phát từ suy nghĩ và cảm nhận cũng như những trải nghiệm mua hàng trong quá khứ, có thể dễ dàng bị thay đổi bởi các kích thích từ môi trường ngoài, như quảng cáo, bạn bè, gia đình,…
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một quá trình vô cùng phức tạp và đòi hỏi sự ưu tiên sâu sắc từ phía doanh nghiệp. Để tạo ra mối liên kết mạnh mẽ với tập khách hàng mục tiêu, thuyết phục họ mua hàng và gắn bó lâu dài, doanh nghiệp cần hiểu rõ những mong muốn và động lực mua hàng, từ đó thiết kế chiến lược bán hàng phù hợp.
2. Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
2.1. Định vị thương hiệu cá nhân hóa:
Thay vì một chiến lược chung chung theo dạng “one fits all” đánh vào thị trường mass, thực tế đã chứng minh rằng, thương hiệu nào càng được “cá nhân hóa” thì sẽ càng dễ dàng thu hút sự chú ý, khiến đối tượng mục tiêu cảm thấy hứng thú và dùng thử sản phẩm.
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đánh thẳng vào những nhu cầu mà người tiêu dùng thật sự mong muốn, khiến họ có cảm giác được thấu hiểu và quan tâm. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu.
2.2. Tối ưu chiến lược marketing:
Thông qua việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng xuyên suốt quá trình tiếp thị và bán hàng, người quản trị sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về phản ứng, hành động của khách hàng trong thực tế. Dựa vào đó, tiến hành cải thiện và tối ưu chiến lược Marketing hiện tại để có thể tiếp cận đúng vấn đề cần giải quyết, đúng thời điểm thuận lợi cần khuyến khích mua hàng.
3. Nghiên cứu hành vi khách hàng thông qua hành trình khách hàng.
3.1. Hành trình khách hàng là gì?
Phân tích hành vi khách hàng thông qua hành trình khách hàng (Customer Journey) là phương pháp được sử dụng phổ biến. Đây là mô hình mô phỏng lại quá trình mà khách hàng đi từ việc không biết, đến khám phá thương hiệu và sau đó quyết định mua hàng.
Xuyên suốt hành trình này có sự hiện diện của các điểm chạm (touch point), yếu tố nội tại và ngoại cảnh ảnh hưởng đến tâm lý, suy nghĩ, từ đó biểu hiện thành hành vi mua hàng. Nhờ có phương pháp này, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về chân dung khách hàng mục tiêu, đảm bảo tính phù hợp và thống nhất của chiến lược trên mọi điểm chạm trong cả vòng đời của khách hàng.
3.2. Các mô hình cơ bản:
– Mô hình AIDA:
Đây là một trong những mô hình phổ biến nhất được sử dụng bởi người làm quảng cáo để nghiên cứu hành vi khách hàng. Nó đề cập đến các giai đoạn nhận thức và sự tiến triển trong ý định mua hàng của người tiêu dùng. Cái tên AIDA là viết tắt của 4 bước chính trong mô hình: A (Attention) – I (Interest) – D (Desire) – A (Action):
A – Attention: Giai đoạn thu hút sự chú ý khách hàng, khiến họ nhớ đến thương hiệu.
I – Interest: Giai đoạn gây thích thú, thúc đẩy khách hàng tìm kiếm thông tin về thương hiệu.
D – Desire: Giai đoạn khao khát
A – Giai đoạn ra quyết định
– Mô hình ACC:
Đây là mô hình được thiết kế dựa trên các giai đoạn phát triển của một chiến dịch quảng cáo, bao gồm 3 phần chính:
A – Awareness: Giai đoạn này tập trung vào việc lan tỏa hình ảnh thương hiệu/sản phẩm hoặc dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, tạo độ nhận biết.
C – Consideration: Ở giai đoạn này, thương hiệu tập trung tạo ra sự hứng thú của người dùng đối với sản phẩm, khuyến khích họ chủ động tìm hiểu thông tin và cân nhắc sử dụng sản phẩm.
C – Conversion: Mục tiêu của giai đoạn này là thúc đẩy khách hàng quyết định chọn mua, sử dụng thử sản phẩm. Tại thời điểm này, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm kích thích mua hàng như: POSM (Point of sales materials), sự kiện, khuyến mãi (Promotion),…
– Mô hình ACCRA:
Khác với mô hình ACC chỉ mô tả 3 giai đoạn cơ bản, ACCSRA là phiên bản cải tiến hơn với sự bổ sung của Retention và Advocacy. Cụ thể, toàn bộ hành trình sẽ bao gồm 5 phần:
A – Awareness: Giai đoạn tạo độ nhận biết thương hiệu.
C – Consideration: Gây hứng thú và khuyến khích cân nhắc mua hàng.
C – Conversion: Giai đoạn thúc đẩy mua hàng.
R – Retention: Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ tái sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
A – Advocacy: Đây được coi là một trong những giai đoạn đắt giá nhất trong quá trình phân tích hành vi khách hàng. Tại thời điểm này, khách hàng không những cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng chi tiền để mua lại, mà còn tích cực giới thiệu/lan tỏa thương hiệu đến nhiều khách hàng khác (Truyền miệng – Word of mouth).
4. Bản đồ hành trình khách hàng mang lại lợi ích gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ hữu ích để nghiên cứu hành vi khách hàng xuyên suốt chặng đường mua sắm của họ.
Trong ngắn hạn, nó giúp những người làm marketing, nhà chiến lược phác họa một cái nhìn tổng quan nhất về chân dung khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra những kế hoạch tiếp cận phù hợp. Xét về mục tiêu dài hạn, nếu được áp dụng đúng cách, phương pháp này sẽ hỗ trợ sự phát triển lâu dài của thương hiệu, cải thiện trải nghiệm mua sắm và độ trung thành, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Xem thêm tại: https://datacenters.vn/tong-hop-cach-tim-du-lieu-khach-hang-data-customer/
